01.03.2011
Wir sind (fast) immer zuständig
Susanne Krugmann, Sandra Kees und Susanne Merlot (v. l.) nehmen im Servicecenter über Mikrofon und Kopfhörer Bürgeranrufe entgegen. Die Monitore bieten Zugang zu verschiedenen Datenbanken.
Vor genau einem Jahr gründeten die Stadt Trier und der Landkreis Trier-Saarburg ihr gemeinsames Servicecenter, das unter der bundesweit einheitlichen Behördenrufnummer 115 zu erreichen ist. Seitdem werden pro Tag durchschnittlich 600 Anrufe entgegengenommen, die zu zwei Dritteln ohne weitere Vermittlung beantwortet werden können. Grundlage für die kompetente Beratung ist eine ständig wachsende Wissensdatenbank.
Das Servicecenter ist immer zuständig. Zumindest bei Fragen rund um Behörden, Ämter und Verwaltungen. Tipps zur Haarverlängerung, Auskünfte über das Warensortiment von Ratio oder Informationen zum nächstgelegenen Eros-Center – alles Anrufe, die es tatsächlich gegeben hat – darf man dagegen nicht erwarten. Wohl aber eine kompetente und zielorientierte Begleitung durch den Behördendschungel. „Wenn Fragen nicht direkt beantwortet werden können, dann gilt unser Serviceversprechen: Innerhalb von 24 Stunden gibt es garantiert eine Rückmeldung per Telefon, Fax oder E-Mail“, betont Karl-Heinz Hochscheidt, Leiter des Servicecenters.
Montag bis Freitag, von 8 bis 18 Uhr, ist die 115 erreichbar. Hochbetrieb im Servicecenter herrscht montags und donnerstags. In der Hitliste der am meisten nachgefragten Dienstleistungen stehen Auskünfte zum Personalausweis und Reisepass, zur Kfz-Zulassung und zum Wohn- und Elterngeld ganz oben. Weitere „heiße“ Themen sind Fragen zur Müllabfuhr, zur Lohnsteuerkarte, zur Gewerbeanmeldung, den Justizbehörden und zum Winterdienst.
Hochscheidt ist mit der Entwicklung der Serviceleistung nach einem Jahr sehr zufrieden: „Nur noch ein Drittel aller Anrufe müssen wir weitervermitteln, der Rest wird direkt beantwortet.“ Ein unverzichtbare Hilfe ist dabei das standardisierte Wissensmanagement: Neue Themen und ungewöhnliche Anfragen werden zunächst an das „Back Office“ weitergeleitet. Dort recherchiert eine Mitarbeiterin die gewünschte Information. Dieses Ergebnis trägt sie mit entsprechenden Suchbegriffen in die Datenbank ein, so dass bei künftigen Anrufen alle Kolleginnen darauf zurückgreifen können. Die Bürger sorgen also mit ihren Fragen selbst dafür, dass das beim Servicecenter gespeicherte Wissen ständig größer wird. Entscheidend ist aber auch die Kooperation mit den Ämtern der Stadt- und Kreisverwaltung und anderen Behörden, etwa wenn sich Öffnungszeiten oder Zuständigkeiten ändern.
35 Kommunalverwaltungen in neun Bundesländern haben sich dem D 115-Verbund bisher angeschlossen. Damit ist ein Gebiet mit 14,3 Millionen Einwohnern abgedeckt. Hinzu kommen mehrere Landesregierungen und Bundesministerien. Für das Trierer Servicecenter – bisher das einzige in Rheinland-Pfalz – beginnt im April nach der Probephase der Regelbetrieb. „Wir werden unseren Service weiter ausbauen“, sagt Hochscheidt. Geplant sei zum Beispiel, die Verbandsgemeinden des Landkreises mit ins Boot zu holen.
Das Servicecenter ist immer zuständig. Zumindest bei Fragen rund um Behörden, Ämter und Verwaltungen. Tipps zur Haarverlängerung, Auskünfte über das Warensortiment von Ratio oder Informationen zum nächstgelegenen Eros-Center – alles Anrufe, die es tatsächlich gegeben hat – darf man dagegen nicht erwarten. Wohl aber eine kompetente und zielorientierte Begleitung durch den Behördendschungel. „Wenn Fragen nicht direkt beantwortet werden können, dann gilt unser Serviceversprechen: Innerhalb von 24 Stunden gibt es garantiert eine Rückmeldung per Telefon, Fax oder E-Mail“, betont Karl-Heinz Hochscheidt, Leiter des Servicecenters.
Montag bis Freitag, von 8 bis 18 Uhr, ist die 115 erreichbar. Hochbetrieb im Servicecenter herrscht montags und donnerstags. In der Hitliste der am meisten nachgefragten Dienstleistungen stehen Auskünfte zum Personalausweis und Reisepass, zur Kfz-Zulassung und zum Wohn- und Elterngeld ganz oben. Weitere „heiße“ Themen sind Fragen zur Müllabfuhr, zur Lohnsteuerkarte, zur Gewerbeanmeldung, den Justizbehörden und zum Winterdienst.
Hochscheidt ist mit der Entwicklung der Serviceleistung nach einem Jahr sehr zufrieden: „Nur noch ein Drittel aller Anrufe müssen wir weitervermitteln, der Rest wird direkt beantwortet.“ Ein unverzichtbare Hilfe ist dabei das standardisierte Wissensmanagement: Neue Themen und ungewöhnliche Anfragen werden zunächst an das „Back Office“ weitergeleitet. Dort recherchiert eine Mitarbeiterin die gewünschte Information. Dieses Ergebnis trägt sie mit entsprechenden Suchbegriffen in die Datenbank ein, so dass bei künftigen Anrufen alle Kolleginnen darauf zurückgreifen können. Die Bürger sorgen also mit ihren Fragen selbst dafür, dass das beim Servicecenter gespeicherte Wissen ständig größer wird. Entscheidend ist aber auch die Kooperation mit den Ämtern der Stadt- und Kreisverwaltung und anderen Behörden, etwa wenn sich Öffnungszeiten oder Zuständigkeiten ändern.
35 Kommunalverwaltungen in neun Bundesländern haben sich dem D 115-Verbund bisher angeschlossen. Damit ist ein Gebiet mit 14,3 Millionen Einwohnern abgedeckt. Hinzu kommen mehrere Landesregierungen und Bundesministerien. Für das Trierer Servicecenter – bisher das einzige in Rheinland-Pfalz – beginnt im April nach der Probephase der Regelbetrieb. „Wir werden unseren Service weiter ausbauen“, sagt Hochscheidt. Geplant sei zum Beispiel, die Verbandsgemeinden des Landkreises mit ins Boot zu holen.