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18.09.2020

Zehn Jahre Servicecenter 115: „Wir lieben Fragen"

OB Wolfram Leibe (l.) und Landrat Günther Schartz (r.) besuchen das Servicecenter und gratulieren dessen Leiter Karl-Heinz Hochscheidt zum zehnjährigen Bestehen der Einrichtung.
OB Wolfram Leibe (l.) und Landrat Günther Schartz (r.) besuchen das Servicecenter und gratulieren dessen Leiter Karl-Heinz Hochscheidt zum zehnjährigen Bestehen der Einrichtung.

(mic) Seit zehn Jahren besteht das gemeinsame Servicecenter von Stadtverwaltung und Kreisverwaltung Trier-Saarburg, das seitdem unter der Rufnummer 115 hunderttausende Anfragen von Bürgerinnen und Bürgern beantwortet hat.

Oberbürgermeister Wolfram Leibe und Landrat Günther Schartz würdigten die Arbeit der 21 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bei einem gemeinsamen Besuch im Servicecenter in Räumlichkeiten der Stadtverwaltung im Margarethengässchen. Oberbürgermeister Wolfram Leibe wies dabei auf die enorm gestiegene Zahl an Anfragen durch die Corona-Pandemie hin. Das Anrufvolumen hat sich über die Jahre bei rund 160.000 Anrufen jährlich eingependelt. In diesem Jahr sind bis Ende August schon 240.000 Anrufe eingegangen. OB Leibe: „Ein großes Dankeschön an die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die seit Beginn der Krise enorme Anstrengungen leisten, um die vielen Anfragen der Bürgerinnen und Bürger zu beantworten. Trotz der anfangs täglich wechselnden Rechtslage haben sie die oftmals besorgten Anruferinnen und Anrufer kompetent und freundlich beraten.“

Dem Dank schloss sich Landrat Günther Schartz an: „In den zehn Jahren hat sich das Aufgabengebiet enorm weiterentwickelt. Einfache Auskünfte beispielsweise über Öffnungszeiten sind weniger gefragt, stattdessen detaillierte Auskünfte, Terminvereinbarungen oder Hilfe bei Formularen und Anträgen. Hier verlässlich zu beraten, ist eine große Leistung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.“ OB und Landrat nutzten die Gelegenheit, um bei der Bevölkerung angesichts des nach wie vor hohen Corona-Fragebedarfs auch um Verständnis zu werben: Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter könnten einfach keine medizinischen Auskünfte geben und auch keine Auskünfte über Coronatests, das sei Aufgabe der Ärzte und Labore – auch, wenn Anruferinnen oder Anrufer das immer wieder erwarteten.

Der Aufbau des gemeinsamen Servicecenters von Stadtverwaltung und Kreisverwaltung hatte am 1. September 2009 begonnen. Zunächst wurden die Telefonzentralen der beiden Verwaltungen zusammengeschaltet, dann, am 1. September 2010, die bundesweit eingeführte Behördenrufnummer 115 übernommen. 2011 trat die Verbandsgemeinde Trier-Land dem 115-Verbund als erster Kooperationspartner des Servicecenters bei. Mittlerweile werden aus dem Trierer Servicecenter auch Anrufer bedient, die aus dem Bereich Mayen-Koblenz sowie seit 2017 auch in Randzeiten aus Saarbrücken die 115 anrufen.

Für die Stadt Trier haben die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter schon mehrfach in Krisenfällen ein jeweils aktuell geschaltetes Bürgertelefon bedient, beispielsweise wenn es bei Bombenentschärfungen viele Bürgerfragen zu Evakuierungen gab.

Herzstück der Arbeit ist eine umfangreiche Wissensdatenbank, in der die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Informationen zu Verwaltungsdienstleistungen finden. 2010 waren dort Texte zu 267 Dienstleistungen hinterlegt, mittlerweile sind es über 1300 Dienstleistungen. Das Team pflegt auch das A bis Z der Dienstleistungen auf der städtischen Homepage www.trier.de und im Bürger- und Unternehmensservice Rheinland-Pfalz. Karl-Heinz Hochscheidt, Leiter des Servicecenters, bringt die Arbeit am Telefon auf einen einfachen Nenner: „Wir lieben Fragen! Die 115 ist erste Anlaufstelle für Verwaltungsfragen aller Art, sie ist der kurze Weg ins Amt.“ Die 115 ist Montag von Freitag von 7 bis 18 Uhr zu erreichen.

Extra: Kuriose Anrufe

Unter den jährlich rund 160.000 Anrufen sind auch manche, die die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zum Staunen oder Lachen bringen. Eine Auswahl von eher kuriosen Anfragen:

Anrufer: „Können sie mir die Bahnverbindung von A nach B sagen?“
115: „Da sollten sie die Deutsche Bahn anrufen, die Stadt ist dafür nicht zuständig.“
Anrufer: „Ja, für was ist die Stadt denn zuständig?
115: „Zum Beispiel Zulassung, Jugendamt, Standesamt.“
Anrufer: „Tja, dann geben sie mir das Standesamt.“

Anrufer: Wann geht denn am Rosenmontag der Rosenmontagszug?
115: „Sie meinen die Uhrzeit?“
Anrufer: „Nein, den Tag.“

Anrufer: „Ich würde gerne ein Praktikum machen.“
115: „Bei der Kreisverwaltung oder der Stadtverwaltung?“
Anrufer: „Äh….ich glaube Stadt.“
115: „Sie müssten Bewerbungsunterlagen einreichen.“
Anrufer: „Wo bekomme ich die denn her?“

Anrufer: „Ich möchte gerne meine Elternzeit verlängern.“
115: „Elternzeit oder Elterngeld?“
Anrufer: „Nein, Elternzeit.“
115: „Dann wenden sie sich bitte an ihren Arbeitgeber.“
Anrufer: „Aber ich gehe ja nicht arbeiten!“

Anrufer: „Meine Tante zieht nach Trier um und möchte ihren verstorbenen Mann mitnehmen.“
115: „Bitte?“

Anrufer: „Wir müssen morgens die Kinder mit Sonnencreme eincremen. Können sie mir sagen, wann die Kinder dann wieder eingecremt werden müssen?“

Anrufer: „Mein Fernseher ist kaputt… habe ich bei Ratio gekauft. Da kann ich aber niemanden erreichen…“

Anrufer: „Ich habe eine Maus in der Dunstabzugshaube, wer kann mir da helfen?“

Hinweis an die Presse: Unter Downloads finden Sie das zur Veröffentlichung freigegebene Foto in hoher Auflösung. Bitte geben Sie als Bildnachweis Presseamt Trier an.

 

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